Molti parlano di comunicazione omnichannel, ma pochi realmente ne comprendono il significato, per non parlare dei risultati ottenuti dalla sua applicazione improvvisata. Sebbene molte aziende moderne utilizzino già strategie di comunicazione multicanale, l’omnichannel puro non è ancora stato implementato in modo adeguato, fatta eccezione per alcuni casi virtuosi di cui parleremo in seguito.
Le aziende che realizzano una strategia omnicanale completa offrono una migliore esperienza complessiva ai clienti. Ciò è confermato da uno studio realizzato dall’American Marketing Association, in cui l’83% del campione intervistato afferma che i propri clienti sono “estremamente fidelizzati” grazie all’applicazione di tale strategia.
Secondo lo stesso studio dell’AMA, “1 azienda su 5 ha già realizzato una strategia omnichannel completa per promuovere i propri prodotti”.
Sebbene questo tipo di strategia richieda un’organizzazione notevole, i vantaggi sono innegabili. Come dimostra questo stesso studio, le aziende che hanno già implementato questa strategia di comunicazione hanno un indice di fidelizzazione e gradimento tre punti superiore rispetto alle aziende che non l’hanno implementata. “A lungo termine, può portare grandi vantaggi all’azienda che lo applica. Ricercare la migliore esperienza del cliente e mantenere la comunicazione con lui attraverso le risorse sopra menzionate è il futuro“, spiega Oscar Cerezales, Chief Strategy Officer di MCI Group.
L’omnicanalità è un modello di comunicazione utilizzato dalle aziende per fornire ai clienti un’esperienza migliore. Questa forma di comunicazione permette loro di essere costantemente in contatto con l’azienda attraverso vari canali. Come afferma Oscar Cerezales, Chief Strategy Officer di MCI Group: “L’omnichannel non è solo una tattica, ma una strategia marketing che riesce a sfruttare più canali contemporaneamente, il che la rende unica. Proprio per questo motivo, è necessaria una gestione efficiente di tutte le risorse coinvolte“.
Nel settore del gioco online da anni si parla di strategia omnichannel, e di fatto diversi esponenti del settore l’applicano con successo sulle proprie piattaforme, associandola anche ad altre forme di fidelizzazione degli utenti come i bonus. Questa strategia di comunicazione prevede diversi canali attraverso i quali interagire con il cliente. Siti web, social media o anche live chat dal vivo sono alcuni esempi applicati dai casinò online per mantenere un contatto diretto con gli utenti registrati alle loro piattaforme e offrire un servizio in grado di fidelizzare gli utenti ad un determinato brand.
Uno degli aspetti principali da tenere in considerazione quando si implementa una strategia di marketing omnichannel in un’azienda è conoscere i consumatori e implementare un servizio personalizzato per loro, come possono essere i bonus, le promozioni e i programmi fedeltà proposti dagli operatori di gioco. Inoltre, è importante disporre di un software di gestione aziendale che consenta la registrazione dei dati degli utenti e degli esperti in Big Data per l’analisi completa di tutti i dati raccolti. La comunicazione è essenziale in questo tipo di strategia, quindi è importante mantenere un buon coordinamento tra i diversi reparti dell’azienda e offrire un servizio completo ai clienti.
“L’omnicanalità è una buona strategia se si lavora con i dati in modo centralizzato, cioè con i dati estratti dalle diverse azioni compiute dagli utenti. Questi dati devono essere raccolti e analizzati in tutti i canali per poter riorientare, adattare e stabilire nuovi piani marketing“, afferma l’esperto Oscar Cerezales.
Uno dei principali limiti di questa strategia è che, in molti casi, la tecnologia stack utilizzata, cioè il software che gestisce e analizza i dati, non è connessa e, quindi, non riesce a comprendere le informazioni inviate. “Questo è solo un primo passo, ma con l’avanzare della tecnologia questa strategia di comunicazione diventerà molto più efficiente”, afferma Cerezales.
Attualmente, i settori più avanzati nell’uso dell’omnichannel sono il retail, il già citato gambling online, lo sport e, in alcuni casi, il settore automobilistico e bancario. L’applicazione di questa comunicazione comporta la necessità di modificare alcune aree dell’organizzazione aziendale per adattarsi meglio a questa strategia, come ad esempio l’area acquisti”, conclude l’esperto.
